Cuando surge algún error o incidencia informática, lo más normal es acudir al departamento IT para que esta pueda resolverla cuanto antes. Pero ¿sabías que el soporte IT puede dividirse en diferentes niveles para realizar una gestión más eficiente de las incidencias?
A continuación, te hablamos de los diferentes niveles de soporte IT y cuál es la función de cada uno, así como qué tipo de incidencias suelen manejar según su dificultad o cuál es la experiencia de los trabajadores en cada nivel.
¿Qué son los niveles de soporte IT?
Se denomina niveles de soporte IT a las diferentes personas o equipos encargados de resolver incidencias informáticas según su relevancia y dificultad. Un departamento IT puede dividirse en diferentes niveles con el objetivo de tratar las incidencias de la forma más eficiente y rápida posible. Para ello, en cada nivel de soporte, cuentan con técnicos especializados en diferentes áreas, así como con una experiencia mucho mayor a medida que aumenta la dificultad.
Esto para el usuario puede ser totalmente transparente, pues este abre su ticket de incidencia al departamento IT, aunque si el usuario conoce a qué nivel de soporte debe dirigirse, puede contactar con este para agilizar la gestión. Las incidencias llegan al departamento IT y se gestionan utilizando una herramienta de ticketing, con la cual se pueden gestionar y escalar las incidencias entre los distintos niveles de soporte IT disponibles.
El objetivo de esta división es la de solucionar los problemas informáticos lo antes posible, ahorrando tiempo y dinero. De esta forma, las incidencias más graves son atendidas inmediatamente por el nivel de soporte IT más alto, mientras que las menos graves son atendidas los técnicos de niveles más bajos. De esta forma, se pueden destinar los recursos humanos disponibles de una forma más eficiente.
¿Cómo se dividen los niveles de soporte IT?
Los niveles de soporte técnico informático se dividen normalmente en 4 niveles distintos. Estos están ordenados de menor a mayor dificultad, y puede ser parte de la propia organización o ser subcontratados mediante un proveedor externo, dependiendo del tamaño de la empresa, sus recursos económicos y sus necesidades. Además, este tipo de soporte técnico suele estar disponible 24×7, aunque existen diferentes modalidades de servicios.
Nivel de soporte N1: Soporte Front-End
El nivel de soporte IT N1 es el primer contacto que tiene el usuario con el departamento IT. En este nivel, suele haber técnicos especializados en resolver incidencias muy básicas y que no necesitan de gran experiencia. En este nivel suelen contratarse técnicos juniors que acaban de finalizar sus estudios. El 75 % de las incidencias se resuelven en este nivel.
Este nivel se conoce como soporte Front-End o de primera línea, y se encarga de resolver problemas relacionados con la comunicación, cuentas de usuario, instalación de software, configuración y otras consultas básicas. Cuando el problema excede de los límites de actuación de los técnicos de nivel 1, estos escalan la incidencia al siguiente nivel o al nivel que corresponda.
Nivel de soporte 2 (N2)
En el segundo nivel de soporte o nivel N2 se resuelven problemas más complejos y que salen fueran del rango del primer nivel, siendo los propios técnicos de N1 los encargados de escalar las dichas incidencias.
Debido a esta mayor complejidad, los técnicos que trabajan en esta área necesitan de una mayor experiencia, así como conocimientos más amplios, tanto de los servicios y productos que se ofrecen como de las tecnologías que utilizan. Se tratan de especialistas en Help-Desk con un amplio conocimiento en redes, cloud computing, microinformática, bases de datos, etc.
En este segundo nivel de soporte IT suelen solucionarse problemas relacionados con:
- Recuperación de datos eliminados por error
- Configuración de redes cableadas e inalámbricas
- Formateo de equipos informáticos
- Actualización de firmwares y sistemas operativos
- Supervisión de herramientas de ticketing
- Recopilar información detallada y precisa para escalar las incidencias al nivel 3.
Nivel de Soporte 3 (N3): Soporte Back-End
El nivel de soporte back-end o nivel 3 es el último escalón dentro de un departamento IT y se corresponde con la resolución de las incidencias más complejas. Al igual que en el caso anterior, los técnicos de nivel 2 escalan las incidencias al N3. En este caso, se necesita de una gran experiencia y un profundo conocimiento de la tecnología utilizada.
Los técnicos que trabajan en este nivel suelen tener una extensa experiencia en todo tipo de resolución de problemas informáticos, aproximadamente 4 o 5 años. Encontrar la solución en estos casos no es tan sencillo, por lo que además de conocimientos del producto, software y hardware, se deben tener habilidades como el análisis y resolución de problemas, excelentes habilidades de comunicación, trabajo en equipo, toma de decisiones, capacidad de escucha y síntesis o especialización en ciertas áreas. Algunas de las tareas más habituales del nivel 3 de soporte IT son:
- Conocimiento profundo de infraestructuras cloud
- Optimización de servicios cloud
- Desarrollo y actualización de bases de datos
- Reparación de servidores
- Desarrollo de nuevas soluciones IT
- Administración de redes y sistemas
Nivel de soporte IT 4: soporte tercerizado
En algunas ocasiones no es posible solucionar ciertos problemas debido a que se trata de un error o problema de origen del software o hardware. En estos casos es necesario acudir al soporte de la compañía pertinente, pues ellos son los que conocen los entresijos del producto/servicio, por lo que podrán resolverlo de una forma más eficiente. A esto es lo que se le denomina nivel de soporte N4.
La mayoría de las empresas no suele contratar técnicos de este nivel, pues es mucho más sencillo acudir al soporte de la marca, ya que se tratan de problemas muy específicos. Es posible que los técnicos tengan que acudir presencialmente para resolver el problema o acudir al soporte remoto para realizar una intervención externa. En otras ocasiones, los técnicos de N3 pueden resolver el problema gracias a las instrucciones del soporte externo.
No cabe duda de que disponer de un soporte técnico es totalmente necesario a la hora de resolver todo tipo de incidencias informáticas. Los problemas pueden surgir en cualquier momento, por lo que adelantarse a ellos disponiendo de un servicio de soporte IT es la mejor opción para evitar retrasos y problemas a futuro.
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